Comment utiliser Facebook pour améliorer sa relation client ? | Selldorado, partenaire simplifié d'affiliation

Ecrit par Olivier Sauvage le 6 janvier 2017

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Comment utiliser Facebook pour améliorer sa relation client ?


La question aujourd’hui n’est pas de savoir si vous devez ouvrir une page Facebook ou pas. Si vous n’en avez pas, dépêchez-vous de le faire et revenez ensuite lire cet article. Non, la question est de savoir comment il est possible d’améliorer sa relation client en utilisant Facebook ? Car, bien que le roi des réseaux sociaux soit avant tout un réseau entre particuliers, il demeure un très bon outil pour entretenir, engager et surtout soigner votre image de marque.

Voici donc quelques conseils pour vous aider à communiquer avec vos fans sur votre page Facebook et vous forger une meilleure image.

Soyez naturel

On oublie trop souvent que la communication sur les réseaux sociaux implique un certain langage, une certaine manière de parler et surtout des codes qui ne sont pas ceux de la communication publicitaire ou institutionnelle.

La première chose qu’il faut faire est donc d’adopter une certaine proximité avec vos fans en parlant leur langage ou du moins en parlant un langage qui ne soit ni trop parlé, ni trop littéraire. Vous devez trouver votre ton. Un ton qui vous ressemble, mais qui ne soit pas une imitation d’un langage que vous imagineriez être celui de vos fans.

Tutoyer vos fans n’est pas forcément une chose bien vue. La politesse compte plus que la fausse coolitude. N’essayez pas de trouver une trop grande relation de proximité là où il n’y en a pas. N’oubliez pas que c’est de relation client dont il s’agit, pas de show à la télé.

N’essayez pas de faire trop d’humour, même s’il est facile, en apparence, d’être humoristique. En réalité, vous ne savez jamais si votre interlocuteur comprendra votre forme d’humour. Soyez juste le plus clair possible dans vos propos et intégrez-y plutôt des émoticons pour faire comprendre les émotions.

Soyez réactif

L’instantanéité est un des grands fléaux de notre siècle. Les gens veulent tout, tout de suite, et s’offusquent si vous ne leur répondez pas instantanément. Même si cela est contraignant, essayez d’être le plus réactif possible.

Utilisez les notifications sur votre smartphone ou bien dans votre navigateur pour être tout le temps averti en temps réel quand quelqu’un cherche à vous contacter via Facebook Messenger, le chat de Facebook.

Comme vous ne pouvez pas toujours être présent sur Facebook, vous pouvez également programmer des réponses automatiques qui signaleront votre absence et que vous reviendrez vers votre interlocuteur dans un délai raisonnable. Vingt-quatre heure sont un très grand maximum.

Soyez humble et sachez vous excuser

La relation client n’est pas toujours de tout repos. Les commentaires véhéments sur votre page peuvent ne pas être rares (ça arrive à tout le monde) et vous pouvez même être pris à partie par vos clients si vous n’avez pas réussi à résoudre un de leur problème.

Tout ça est parfaitement normal et vous devez absolument apprendre à gérer cette agressivité naturelle (surtout si vous êtes à l’origine de l’erreur qui a provoqué cet irre).

  • Restez toujours poli quand vous répondez
  • Essayez toujours de bien comprendre la complainte du client et, au besoin, décortiquez-la avec lui, pas à pas, parfois il s’agit d’un simple emportement lié à une erreur du client lui même.
  • Promettez toujours de trouver une solution.
  • Avouez humblement quand vous vous êtes trompé et faites-le savoir à votre communauté. Une erreur admise sur un réseau social vaut mieux que de la mauvaise foi.

Soyez collaboratif et mettez en valeur vos fans

Vous devez voir votre page comme une agora dans laquelle vous n’êtes qu’un des acteurs. Pilotez votre relation client sur Facebook plus comme un coach qui dirige une équipe de foot que comme un Dieu tout puissant.

Appuyez-vous sur les commentaires de vos fans pour détecter des problèmes dans votre service et, lorsque c’est le cas, pensez à remercier publiquement la personne qui vous a aidé

Lorsqu’un de vos fans a activement participé à votre page en aidant les autres fans, par exemple, ou en étant particulièrement actif, n’hésitez pas à le mettre en avant. Parlez de lui et même offrez-lui un avantage préférentiel pour votre offre de produit ou de service. Bref, valorisez vos meilleurs fans en les flattant. Ils vous en seront reconnaissant et vous aideront encore plus à animer votre communauté.

Conclusion

Créer une bonne relation client sur Facebook demande du temps et de l’attention. Mais en suivant ces premiers conseils, et en les expérimentant, vous constituerez au fur et à mesure une communauté fidèle, aimante et surtout capable de relayer l’esprit de votre marque après d’autres fans.

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olivier sauvage capitaine commerce

Olivier Sauvage est fondateur et dirigeant de Wexperience, agence d’ergonomie digitale pour le ebusiness, Olivier est également conférencier et blogueur à travers son site capitaine-commerce.com, élu meilleur blog e-commerce en 2009.