3 conseils pour améliorer votre relation client cette année | Selldorado, réseau de partenaires digitaux

Ecrit par Olivier Sauvage le 8 février 2017

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3 conseils pour améliorer votre relation client cette année


Les moyens digitaux offrent pour toutes les entreprises des nouvelles opportunités pour entretenir la relation client. Mais à nouveaux moyens, nouveaux usages. On n’entretient pas la relation client avec les médias digitaux comme on le faisait avant. Et un des plus grands changements est et sera désormais le temps réel. Avec les nouvelles générations, ce changement se fera sentir de plus en plus fort et il faudra vous y adapter sous peine de décevoir.

Voici quelques conseils pour vous adapter à ces temps nouveaux.

Ecoutez attentivement tout le temps

En quelque sorte, il ne vous sera plus permis d’être loin de votre téléphone ou de votre ordinateur 🙂 Vous devez veiller en permanence tout le temps et sur tous les canaux. Si le téléphone tombe sous le sens, il en va de même sur vos emails, mais plus encore désormais, sur tous les réseaux sociaux que ce soit Facebook, Twitter, Instagram, Whatsapp et tout ceux où vous serez présent.

Il est donc indispensable quand tant de possibilité d’entrer en communication sont disponibles de bien mettre à jour et activer toutes ses notifications que cela soit sur son smartphone ou son ordinateur.

Ne vous mettez pas la pression. Il est inutile de regarder chaque alerte à chaque fois qu’elle tombe, sinon vous ne travaillerez plus beaucoup. Ménagez-vous des temps de réponses dans votre journée de travail et traitez les demandes par blocs plutôt qu’à l’unité.

Répondez sur tous les canaux

Comme je le disais en préambule, le téléphone n’est pas tout, loin de là. Et d’autres moyens de communication sont utilisés selon les habitudes des utilisateurs.

A vous de repérer ces moyens de communication, car tout le monde n’utilise pas les réseaux sociaux de la même manière. Certaines communautés sont plus friandes de Facebook, d’autres de Twitter. Si vous travaillez en BtoB, pensez à LinkedIn dont le succès va croissant en France depuis la quasi faillite de Viadeo.

Si vous êtes dans la mode, la décoration, pensez à d’autres réseaux comme Pinterest ou Instagram, qui peuvent aussi servir de moyens de communication.

Si vous vous sentez débordés par tous ces réseaux et que vous avez peur de ne pas recevoir toutes les alertes, vous pouvez les centraliser sur un seul outil en utilisant IFTTT (ifttt.com), qui est assez facile à programmer et peut vous aider à gérer vos contacts entrant uniquement sur vos emails, par exemple.

En revanche, ne répondez pas à un interlocuteur sur un autre canal que celui qu’il a choisi. S’il vous contacte sur Facebook, répondez-lui sur Facebook !

 Agissez en temps réel, mais pas trop…

La tentation est grande de réponde en temps réel à vos utilisateurs. Mais, en réalité, dans 99% des cas, cela n’est absolument pas nécessaire, même si aujourd’hui, répondre après plus d’une heure à un email peut être considéré par un utilisateur comme un délai long.

Le problème si vous répondez en temps réel est que vous ne risquez plus de faire autre chose que de répondre à des contacts entrant.

Comme je vous le disais dans le paragraphe précédent, ménagez-vous des temps de réponse pendant lesquels vous pourrez classer et hiérarchiser les demandes. Certaines exigeront une réponse rapide, d’autres, un peu plus de délai. Pour vous aider, vous pouvez d’ailleurs utiliser un outil de tâches comme Wunderlist pour vous rappeler quand et à qui vous devez répondre.

Rappelez-vous : être réactif, c’est bien, mais être frénétique, c’est mal 😉

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Olivier Sauvage est fondateur et dirigeant de Wexperience, agence d’ergonomie digitale pour le ebusiness, Olivier est également conférencier et blogueur à travers son site capitaine-commerce.com, élu meilleur blog e-commerce en 2009.