Comment répondre à un commentaire haineux sur les réseaux sociaux ? | Selldorado, réseau de partenaires digitaux

Ecrit par Olivier Sauvage le 21 juin 2017

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Comment répondre à un commentaire haineux sur les réseaux sociaux ?


Les réseaux sociaux sont un outil indispensables pour maintenir un bon contact avec vos utilisateurs, annoncer des nouveautés, et même créer du trafic. Mais malgré tout vos efforts, vous ferez face à des commentaires agressifs. Voici donc quelques conseils pour y répondre.

Gérez la frustration de vos utilisateurs

Tous les commentaires sur les réseaux sociaux ne sont pas destinés à déverser un torrent de méchanceté gratuite. Souvent, il s’agit d’utilisateurs qui ont eu un problème avec votre service ou l’un de vos produits. Ils utilisent les réseaux sociaux pour exprimer leur colère et pour se sentir écouté. Ce sont des commentaires auxquels il faut absolument répondre et tenter d’apporter une réponse concrète. Pour cela, pas besoin de le faire publiquement, mais proposez de continuer la conversion en privé.

Encouragez les critiques constructives

Certains utilisateurs apportent aussi des critiques constructives. Ils vont par exemple suggérer des améliorations sur un produit, d’autres utilisations, ou parler de leur expérience utilisateur et ce qui aurait pu mieux se passer. Même si vous n’allez pas forcément prendre en compte la remarque, il faut tout de même remercier l’internaute de l’avoir faite. Son commentaire a été rédigé pour proposer une amélioration, ce qui en soit, est toujours une démarche positive. Remerciez le de sa suggestion, et dites lui que vous allez remonter le commentaire au chef de produit.

Soyez compréhensifs

Dans un autre style, vous tomberez aussi sur des commentaires au ton beaucoup plus violent. Ce sont des utilisateurs qui ont le sentiment d’avoir été « arnaqués » ou de ne pas avoir été entendus sur les autres réseaux de communication. Le but est donc de calmer le jeu. Répondez leur en public ou en privé, et engagez un dialogue plus serein. Commencez par comprendre leur problématique et évidemment, essayez de trouver une solution.

Le troll aboie, la caravane passe

Il reste une dernière catégorie de commentaires : les trolls et les spams. Ils sont généralement rédigés par des utilisateurs qui veulent se faire de la pub, ou simplement vous faire perdre votre temps. Il est assez simple de vérifier si c’est le cas en allant faire un tour sur leur profil. Vous y retrouverez généralement le même genre de messages adressés à d’autres. Le meilleur moyen d’y répondre est donc de ne pas y répondre. Les spams cherchent surtout de la visibilité les trolls à vous faire perdre votre sang froid. Certains community manager se sont essayés à l’exercice, et en ont profité pour faire un joli coup de communication. Mais il s’agit d’un numéro d’équilibriste. Ne vous lancez pas à la légère.

Quelque soit le message, répondez toujours avec bienveillance et professionnalisme. Votre e-réputation se joue aussi dans la réponse que vous allez donner à votre utilisateur mécontent. Si vous lui répondez sur un ton condescendant ou agressif, vous ne ferez qu’envenimer les choses, et vous passerez pour quelqu’un de fermé à la critique.

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Olivier Sauvage est fondateur et dirigeant de Wexperience, agence d’ergonomie digitale pour le ebusiness, Olivier est également conférencier et blogueur à travers son site capitaine-commerce.com, élu meilleur blog e-commerce en 2009.